架起守望相助、协力抗疫的“同心桥”(2)

　　不只是技术团队，更是网上服务窗口

　　“我的道路运输证在2月5日已过期，现在无法通过系统正常发起业务申请。该怎么办呢？”2月7日，司机田师傅通过全国互联网道路运政服务系统客服QQ群求助。

　　按照线上业务办理规定，道路运输证超期需要去办事大厅窗口办理。考虑疫情期间情况特殊，王淑芳主动与业务主管部门和车籍所在地运管部门沟通协调，带领团队加班修改程序，对系统业务流程进行优化调整，确保疫情期间办事人只需在“网上服务厅”办事。

　　该系统可谓“临危受命”。系统于去年12月31日上线试运行，按照正常工作流程，试运行期间只需收集问题，正式运行前一次性解决。“疫情就是命令，我们直接把试运行当成正式运行。”王淑芳带领工作室团队白天保障系统使用，每天晚上8点后进行技术改进，确保问题绝不过夜。

　　工作室成员刘利静是负责系统开发的工程师，也是2岁孩子的妈妈。她回忆：“在一次次哄着孩子说工作马上就完却又一次次食言的过程中，娃学会了新的表达方式——‘妈妈工作完了没？’”

　　“特殊时期，我们不只是技术团队，还是服务窗口。”王淑芳这样要求工作室团队成员。

　　每天，线下服务电话不断响起，大家的手机里300多人的客服QQ群、与各省系统技术对接的微信群、与各省业务管理部门对接的微信群常常“刷屏”，王淑芳和工作室团队成员总是第一时间回应技术问题。

　　线上线下24小时技术值守和服务协调，业务咨询“件件有回复”，待解决问题“件件有跟踪”，已解决问题“件件有记录”。截至2月16日，共办理业务12700多件，“相当于群众少跑了一万多次”。

　　“业务办理非常快，给业户节约了时间，节约了成本！”“对初进系统的企业很细心的指导，审验速度快。”“服务人性化，一件事网上一次办好，棒。”……1400多条评价，好评率达到99.16%，这让王淑芳和工作室团队成员一扫疲倦。“这既是对我们的评价，更是对我们的期待。”王淑芳说。
 

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